Recensioni Google: come rispondere e segnalare quelle false

• Chiedi la recensione a tutti i clienti, anche a chi ti è sembrato scontento. Google vieta di chiederla solo ai contenti.
• Non offrire niente in cambio, nemmeno il caffè. Per ristoranti e strutture turistiche, dal 7 aprile 2026, la recensione ottenuta così è illecita anche per legge.
• Rispondi soprattutto alle negative, in poche righe, senza nome, indirizzo o altri dati di chi ha scritto. Se hai uno studio medico o dentistico, non confermare che chi scrive è un tuo paziente.
• Google toglie una recensione solo se viola le sue norme o una legge. La segnali dal Profilo; se resta, puoi fare ricorso una volta.
• Se dopo una raffica di recensioni a una stella qualcuno ti chiede soldi per toglierle, non pagare: raccogli le prove e usa il modulo di Google per le estorsioni.
• Far scrivere recensioni false, anche pagandole, è una pratica ingannevole per il Codice del consumo. L'AGCM ha già multato chi le vendeva.

Passo successivo02 · Chiedile a tutti, e senza regali→

Google lascia chiedere e incoraggiare le recensioni, a due condizioni: non offri niente in cambio e non provi a decidere le stelle o il testo.

Cosa vietano le norme di Google

• Offrire pagamenti, sconti, prodotti o servizi gratis in cambio di una recensione, o per farne cambiare o togliere una negativa.
• Chiedere la recensione solo ai clienti contenti, o scoraggiare quelle negative.
• Insistere perché il cliente la scriva mentre è ancora da te, o dirgli cosa scrivere.
• Fissare al personale un numero di recensioni da raccogliere, o chiedere ai clienti di nominare un dipendente nella recensione.
• Far recensire dipendenti ed ex dipendenti, parenti, consulenti: per Google è conflitto di interessi, e toglie quelle recensioni. Lo stesso vale per le recensioni scritte sui concorrenti.
• Pubblicare recensioni pagate, anche in natura, o scritte da più account per conto di una sola persona.

Come chiedere

A voce, con la stessa frase per tutti: «Quando ha un minuto, mi lascia due righe su Google?». Poi dai il link o il codice QR, e il cliente scrive quando vuole. Il QR in vista alla cassa o sul bancone va bene: lo suggerisce Google stessa.

Link e QR li prendi dal Profilo, da «Leggi recensioni» e poi «Ottieni più recensioni»; per il QR serve il computer. Il passaggio completo è al passo 12 della guida alla scheda Google. Google consiglia di mandare il link anche per email, su WhatsApp o in un post su Facebook.

Per recensire, il cliente deve entrare con un account Google, che può aprire anche con un indirizzo email che non è Gmail. La recensione esce con il suo profilo: anonima non si può. E non temere qualche voto basso: per Google un insieme di recensioni positive e negative spesso sembra più affidabile.

Attenzione: se mandi il link per email ai tuoi clienti, per il Garante privacy (provvedimento del 17 luglio 2025) quelle email si basano sul legittimo interesse: vanno scritte nell'informativa, e il cliente deve potersi opporre.

Passo successivo03 · Rispondere: dove si fa e cosa succede dopo→

Per rispondere, la scheda deve essere verificata. La risposta esce a nome dell'attività: il tuo nome personale non compare.

1. Apri il profilo della tua attività.
2. Scegli «Leggi recensioni».
3. Accanto alla recensione, tocca «Rispondi».
4. Scrivi la risposta e conferma con «Rispondi».

Prima di pubblicarla Google la controlla: di solito entro 10 minuti, a volte fino a 30 giorni. Se non rispetta le norme, ti chiede di modificarla. Il cliente riceve una notifica e può cambiare la sua recensione; se la cambia, compare la data della modifica. La tua risposta la correggi o la cancelli dallo stesso punto, con «Modifica» sotto la risposta.

A quali rispondere

Google scrive che non devi ringraziare in pubblico tutti i recensori, e tra le buone pratiche mette il rispondere alle recensioni. Parti dalle negative: la tua risposta resta sotto la recensione, e la leggono anche i clienti che non ti conoscono ancora.

Cosa chiede Google per le negative

• Tono gentile e professionale, frasi brevi, niente pubblicità.
• Nessun dato privato di chi ha scritto e nessun attacco personale, su Maps come di persona.
• Ammetti gli errori che dipendono da te, non quelli che non dipendono da te. Scusati, se serve.
• Invita la persona a sentirti per email o al telefono, rispondi presto e firma con il tuo nome o le iniziali.

Attenzione: il Garante privacy ha ammonito una palestra che, rispondendo a una recensione negativa, aveva scritto nome e cognome della cliente (2021), e un campeggio che aveva scritto l'indirizzo di casa di chi recensiva (2025). Nella risposta non mettere dati di chi ha scritto.

Passo successivo04 · Cinque risposte già scritte, per cinque mestieri→

Sono risposte a recensioni negative. Cambia i fatti e tieni la forma: scuse o grazie, una cosa concreta che cambi, l'invito a sentirvi fuori da Google. Poi firma.

Pizzeria · «un'ora per una pizza d'asporto»

«Ha ragione, un'ora per una pizza d'asporto è troppa. Sabato sera il forno era pieno e al telefono non gliel'abbiamo detto: da ora diamo i tempi veri quando prendiamo l'ordine. Se vuole raccontarci il resto, ci chiami in pizzeria.»

Parrucchiere · «il colore non è quello che avevo chiesto»

«Mi dispiace: il colore deve essere quello che hai chiesto. Chiamaci in salone, fissiamo un appuntamento e lo guardiamo insieme alla luce del giorno.»

Officina · «mi hanno fatto pagare lavori che non avevo chiesto»

«Ci dispiace che il conto l'abbia sorpresa. Per i lavori in più chiediamo il via libera prima di farli: se questa volta non è successo, vogliamo capire dove ci siamo persi. Ci chiami in officina e guardiamo insieme preventivo e fattura.»

B&B · «camera rumorosa, non ho dormito»

«Grazie per avercelo detto. La camera sulla strada è la più rumorosa: da oggi lo scriviamo nella conferma di prenotazione, così chi ha il sonno leggero può scegliere l'altra. Se vuole dirci altro, ci scriva all'indirizzo della prenotazione.»

Studio dentistico · qualsiasi recensione

«Grazie per il messaggio. Per rispetto della riservatezza non parliamo qui di chi si rivolge allo studio né di cure. Se vuole, ci chiami allo studio: ne parliamo di persona.»

Questa risposta non dice che chi scrive è un paziente. Per il GDPR sono dati relativi alla salute anche le informazioni raccolte quando una persona si registra per essere curata (considerando 35): confermarlo in pubblico, secondo la lettura più prudente, rivela già un dato sanitario. Il Codice privacy vieta di diffondere i dati sulla salute (art. 2-septies, comma 8), e il codice di deontologia medica, che vale anche per gli odontoiatri, impone il segreto su tutto ciò che si sa per la professione. Vale anche per le recensioni positive: niente «siamo contenti che l'impianto vada bene».

Attenzione: per medici e dentisti non risulta un provvedimento del Garante sulle risposte alle recensioni: valgono le regole generali del GDPR (art. 9) e del Codice privacy. Nel dubbio, rispondi come nel modello e sposta tutto al telefono.

Passo successivo05 · Segnalare una recensione: quando serve e come→

Puoi segnalare qualsiasi recensione, ma Google toglie solo quelle che violano le sue norme. Nelle liti fra attività e clienti Google non entra: una critica che non ti piace resta.

Tra i motivi validi ci sono le recensioni fuori tema o volutamente provocatorie, le accuse infondate di comportamenti illeciti, il conflitto di interessi (un concorrente, un ex dipendente), lo spam, i dati personali, il linguaggio volgare.

Dal Profilo

1. Apri il profilo della tua attività e scegli «Leggi recensioni».
2. Accanto alla recensione, tocca «Segnala».
3. Scegli il motivo, per esempio «Spam» o «Linguaggio volgare», e invia la segnalazione.

Le segnalazioni le segui dallo strumento di gestione delle recensioni (support.google.com/business/workflow/9945796). Lì ogni recensione ha uno stato: «In attesa di decisione», «Nessuna violazione delle norme» oppure «Riassegnato», e in quel caso l'aggiornamento arriva per email.

Se un utente pubblica più recensioni fuori regola, puoi segnalare il suo profilo dall'app Google Maps: «Attività» > «Recensioni», tocchi il suo nome, poi «Altro» > «Segnala».

Se Google non la toglie

Puoi fare ricorso una volta sola («una tantum», scrive Google), anche su più recensioni insieme, fino a 10. L'esito arriva per email. Google non indica entro quando presentarlo.

Il Digital Services Act europeo aggiunge altre strade. Puoi rivolgerti a un organismo certificato di risoluzione extragiudiziale delle controversie: Google consiglia di fare prima il ricorso interno e non è vincolata alla decisione dell'organismo. Se pensi che Google abbia gestito male la tua segnalazione, puoi fare reclamo all'AGCOM, che in Italia coordina i servizi digitali.

Attenzione: chi manda di continuo segnalazioni chiaramente infondate, dopo un avviso, può vedersele sospese per un periodo (DSA, art. 23). Segnala solo quando c'è un motivo. Se la recensione viola una legge, per esempio la legge 34 per ristoranti e B&B, la strada è un'altra: la trovi nel capitolo sulla legge.

Passo successivo06 · Una stella a raffica, poi la richiesta di soldi→

Google la chiama truffa estorsiva: sul profilo arrivano all'improvviso molte recensioni da una e due stelle, poi qualcuno ti scrive e chiede soldi, beni o servizi per farle togliere.

Cosa fare

• Non rispondere e non pagare: pagare non garantisce la rimozione e invoglia altri tentativi. Non trattare da solo offrendo soldi o servizi.
• Fai screenshot nitidi di email e chat (WhatsApp, Telegram, social), con data, ora e mittente in vista.
• Salva il link di ogni recensione sospetta: su Google Maps apri le recensioni della tua attività, accanto a quella che ti serve scegli «Altro» > «Condividi recensione» e copia il link.
• Annota nomi, numeri, email e profili di chi ti ha contattato, il giorno e l'ora in cui sono comparse le recensioni e quelli della prima richiesta.

Il modulo di Google

Si chiama «Estorsione ai commercianti» (support.google.com/business/contact/merchant_extortion). Chiede i tuoi recapiti, nome, indirizzo, ID del profilo e link Maps dell'attività, periodo e numero delle recensioni da una e due stelle, la data del primo tentativo, il canale usato, cosa ti hanno chiesto e le prove in PNG, JPG, JPEG o PDF.

L'ID del profilo lo trovi in «Altro» > «Impostazioni del profilo dell'attività» > «Impostazioni avanzate». In fondo al modulo dichiari che i dati sono veri: chi lo usa per far togliere recensioni autentiche, senza una vera estorsione, rischia restrizioni sul proprio profilo.

Attenzione: Google consiglia di conservare le prove anche per le forze dell'ordine. Se ricevi minacce o richieste di denaro, porta a loro quello che hai raccolto.

Passo successivo07 · Ristoranti e B&B: la legge 34/2026→

La legge 11 marzo 2026 n. 34, la legge annuale sulle piccole e medie imprese, ha un capo intitolato «Lotta alle false recensioni» (artt. 18-23). È in vigore dal 7 aprile 2026 e riguarda le recensioni di imprese della ristorazione, strutture turistiche in Italia (anche ricettive e termali) e attrazioni turistiche.

Ristoranti, pizzerie, trattorie e strutture ricettive, compresi gli agriturismi con alloggio, rientrano di sicuro. Per bar e pasticcerie non è detto: la legge non definisce le «imprese della ristorazione». Le recensioni già pubblicate al 7 aprile 2026 restano fuori (art. 22).

Come si segnala una recensione fuori legge

La segnalazione la fa il legale rappresentante o un suo delegato, nei modi del Digital Services Act (art. 16): i motivi, l'indirizzo esatto della recensione, nome ed email di chi segnala e la dichiarazione di buona fede.

Google non ha una voce per la legge 34. Nel suo percorso per le richieste legali (Google Maps > Schede locali, recensioni > Motivi legali) le voci sono cinque: Dati personali/privacy, Proprietà intellettuale, Ingiunzione del tribunale, Diffamazione, Altro. La più vicina è «Altro». La richiesta legale non sostituisce la segnalazione dal Profilo: se vuoi tutte e due, le fai separate. Se Google accoglie la richiesta legale, di solito blocca la recensione solo in Italia, e una copia della richiesta può finire nel database pubblico Lumen, senza i tuoi recapiti.

Come Google applicherà i 30 giorni, i due anni e lo scontrino non l'ha ancora scritto: nessuna sua pagina di assistenza cita la legge 34.

Linee guida e sanzioni

La legge affida all'AGCM (l'Antitrust) le linee guida per le imprese, senza una scadenza. Il 30 giugno 2026 l'AGCM ha messo in consultazione uno schema, con osservazioni fino al 15 luglio; a fine settembre le linee guida definitive non sono ancora uscite. Nello schema l'AGCM indica come buona pratica mandare il link per recensire a tutti i clienti, senza scegliere, e presenta i suoi principi come validi «in linea di principio» per ogni settore.

Per chi compra o vende recensioni l'AGCM usa i poteri dell'art. 27 del Codice del consumo, che per le pratiche commerciali scorrette prevede sanzioni da 5.000 a 10 milioni di euro. Nel testo non c'è nessuna multa «fino al 10% del fatturato» e nessun obbligo per il cliente di allegare lo scontrino.

Attenzione: questo capo della legge riguarda ristorazione e turismo. Se hai un salone, un'officina o uno studio, per te restano le norme di Google e il Codice del consumo.

Passo successivo08 · Chi compra recensioni: cosa rischia→

Dal 2023 il Codice del consumo considera sempre ingannevoli due condotte: dire che le recensioni vengono da clienti veri senza averlo verificato, e scrivere o far scrivere recensioni false (art. 23, lettere bb-ter e bb-quater).

L'AGCM queste regole le applica. Nel marzo 2025 ha multato per 10.000 euro un'agenzia che vendeva recensioni, anche per Google (provvedimento n. 31485). Il 23 marzo 2026 ha multato Trustpilot per 4 milioni di euro: fra i motivi, i suoi strumenti lasciavano alle imprese la scelta dei clienti a cui mandare l'invito a recensire.

Cosa fa Google

Se stabilisce che il titolare ha violato le norme sul coinvolgimento fasullo, Google toglie le recensioni e può limitare il profilo: niente recensioni nuove per un periodo, quelle esistenti nascoste per un periodo, un avviso pubblico che dice che sono state rimosse recensioni false. Prima avvisa per email. Contro la decisione si fa ricorso con il modulo «Invia il profilo della tua attività per la revisione». Per Google è manipolazione anche un volume o un andamento insolito di recensioni.

Se è un concorrente a comprarle

Puoi segnalare la pratica all'AGCM. L'Autorità interviene d'ufficio o su istanza di chiunque ne abbia interesse (art. 27, comma 2, del Codice del consumo), quindi anche di un concorrente. Scrivi via PEC a protocollo.agcm@pec.agcm.it o usi il modulo «Segnala on line»: non servono formalità, versamenti o avvocato. Se entro 180 giorni l'AGCM non apre un'istruttoria, la segnalazione si considera archiviata.

Passo successivo09 · Recensioni sparite o in ritardo→

Prima di pensare a un concorrente, guarda i motivi che elenca Google:

• il controllo sulle norme, che a volte richiede alcuni giorni e ritarda la pubblicazione;
• l'unione recente di due profili;
• un telefono o un'app del cliente non aggiornati;
• la rimozione per una violazione: quelle recensioni non tornano;
• una sospensione temporanea delle recensioni per certi profili o categorie.

Il filtro automatico contro lo spam a volte toglie anche recensioni vere: in quel caso Google dice di contattare l'assistenza.

Se cambi gestione, nome o sede

Con un nuovo proprietario e lo stesso nome, le recensioni restano. Se l'attività cambia molto, Google può togliere quelle non più pertinenti. Se ti trasferisci e il nome resta uguale, Google sposta le recensioni da sola; per hotel, campi da golf e attrazioni non sempre.

Hai un B&B o un hotel? Sul profilo possono comparire recensioni prese da altri siti, per esempio di viaggi. Nello Spazio economico europeo, quindi anche in Italia, le puoi segnalare su Google.

Una volta a settimana apri «Leggi recensioni», rispondi alle nuove negative e segnala solo quelle che violano le regole. Prima di un caso difficile riapri le fonti qui sotto: le pagine di Google cambiano, e le linee guida dell'AGCM sulla legge 34 devono ancora uscire.

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